Минчанка Анна поделилась в соцсетях неприятной историей из магазина «Евроопт». При покупке мороженого через кассу самообслуживания оказалось, что вес десерта на 25% меньше заявленного. Кроме того, вес каждого мороженого Feelin с ароматом банана и рисовыми шариками (того самого, хайпового «мороженого из TikTok») в этом магазине не соответствовал тому, что указан на этикетке. Подробности Анна рассказала журналистам, а юрист по защите прав потребителей объяснил, в каких случаях можно вернуть продукты в магазин и куда обращаться, если ситуацию не удается решить на месте.
«В наше время достаточно огласки в социальных сетях»
— В начале декабря я пришла с ребенком в минский магазин сети «Евроопт». Одна из покупок — мороженое Feelin с ароматом банана и рисовыми шариками. Когда пробивала его на кассе самообслуживания, на экране все время выдавалась ошибка по несоответствию веса.
Анна пригласила кассира, чтобы разобраться в причинах ошибки на весах. Сотрудник помогла оплатить товар и затем взвесила мороженое на контрольных весах.
— Так мы и увидели, что вес составлял всего 45 граммов, а не 60 заявленных. А это, между прочим, 25% от заявленного веса. Тогда мы вернулись в зал и взяли другое мороженое (с таким же вкусом). К удивлению, вес у всех варьировался от 45 до 55 граммов.
Сотрудник магазина извинился и предложил отказаться от купленного десерта. Но ребенок хотел попробовать именно это мороженое, поэтому не стала оформлять возврат.
Анна написала пост в соцсетях, в котором рассказала о покупке.
— С жалобой обращаться никуда не планирую. Считаю, что в наше время достаточно огласки в социальных сетях. После публикации поста со мной связались представители производителя. Они извинились и пообещали разобраться в ситуации.
К слову, мороженое действительно вкусное, но вот за вес, который не соответствует заявленному, обидно…
Производитель мороженого: «Произошел сбой»
Журналисты обратились за разъяснениями к производителю мороженого. Денис Муранов, начальник производства АО «Курский хладокомбинат», принес извинения за инцидент от лица всего руководства и прокомментировал ситуацию:
— Наше автоматизированное оборудование при стабильной работе обеспечивает соответствие веса готовой продукции. Однако, как и любая сложная автоматизированная система, оно подвержено сбоям при частых отключениях и последующих перезапусках (которые связаны с введением в Курской области режимом «КТО»), что и стало причиной озвученной проблемы с весом. В ходе разбирательства было установлено, что при очередном запуске линии произошел сбой в работе фризерной установки (что подтверждается диагностическими данными агрегата).
Это повлекло за собой увеличение взбитости смеси для мороженого, что, в свою очередь, привело к уменьшению веса готовой продукции. Визуально отличить продукцию с пониженным весом на выходе из линии не представляется возможным.
В ходе планового контроля веса оборудование было оперативно налажено.
Для предотвращения подобных ситуаций в будущем нами был разработан и внедрен комплекс мер:
- определены критические контрольные значения по взбитости смеси с фризерной установки;
- введена дополнительная единица в отдел технического контроля (ОТК) для усиленного контроля веса ГП и взбитости;
- мастер смены теперь осуществляет дополнительный контроль веса ГП каждые 30 минут.
«Евроопт»: «Изъяли партию мороженого из продажи во всех магазинах нашей сети»
Руководитель пресс-службы торговой сети «Евроопт» Егор Хрусталев также прокомментировал журналистам данную ситуацию:
— По результатам проверки, которую мы оперативно провели после обращения покупательницы, действительно было выявлено, что в одной из партий мороженого Feelin произошел технологический сбой на производстве.
Как пояснил нам производитель, неисправность оборудования привела к колебаниям фасовки и, как следствие, к снижению фактического веса части продукции. Мы определили эту партию и изъяли ее из продажи во всех магазинах нашей сети. Производитель уже устранил причину сбоя и подтвердил корректную работу линии.
Что касается контроля качества: в магазинах «Евроопт» он проводится в соответствии с требованиями законодательства. На уровне приемки каждая партия сопровождается необходимыми документами, подтверждающими соответствие продукции установленным нормам.
Кроме того, у нас предусмотрено выборочное взвешивание отдельных образцов от каждой поступившей партии — именно такие процедуры позволяют своевременно выявлять возможные несоответствия.
Мы благодарим покупательницу за внимательность: такие сигналы помогают нам оперативно реагировать и предотвращать повторение подобных ситуаций.
Что говорит закон
Что делать, если вы приобрели товар, а вес не соответствует заявленному? Журналисты спросили об этом юриста по защите прав потребителей Ивана Райкевича.
— Согласно подпункту 1.4 пункта 1 статьи 5 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на надлежащее качество товаров, в том числе безопасность, комплектность и количество.
В ситуации с мороженым право потребителя нарушено, так как с точки зрения закона товар ненадлежащего качества. Покупатель мог отказаться от товара, в отношении которого предоставлена недостоверная информация о количестве продукции. Для этого достаточно обратиться к продавцу (администратору) либо потребовать книгу замечаний и предложений.
В данной ситуации радует реакция продавца и производителя, так как вопрос решился максимально оперативно и не только в пользу конкретного потребителя, но и неопределенного круга покупателей.
Как быть в ситуациях, когда договориться не удается
— Некоторые продавцы любят ссылаться на то, что пищевые продукты возврату и обмену не подлежат. Покупатели должны знать, что это не так.
Запрет на обмен и возврат касается только пищевых продуктов надлежащего качества (пункт 5 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей»).
Если продовольственный товар ненадлежащего качества, как в случае с героиней этой истории, либо, если, например, проданный товар оказался с истекшим сроком годности, то потребитель вправе:
- вернуть товар;
- получить компенсацию стоимости и морального вреда;
- обратиться в соответствующие органы (Мингорисполком, органы санитарного надзора), поскольку реализация продукции с истекшим сроком годности влечет ответственность в соответствии с пунктом 2 статьи 13.11 КоАП Республики Беларусь (штраф до 100 базовых величин).
Хочется отметить, если вы купили продукты, а потом передумали с мыслями, что вам не нужна еще одна бутылка колы или вы хотите вместо сыра «Маасдам» взять «Сливочный», обменять или вернуть такой товар, если он качественный, нельзя.
P. S. Производитель прислал Анне продукцию в качестве извинения.